Pengukuran Kualitas Pelayanan Pajak Daerah dengan Pendekatan Analisis POEMS

Oleh: Tri Sulistyani, S.E., M.M
Dosen Program Studi D3 Manajemen Perpajakan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal

Media Analis Indonesia, Tegal – Pendapatan Asli Daerah (PAD) merupakan salah satu penerimaan daerah yang dalam pengelolaannya berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan publik. Permasalahan yang dihadapi daerah berkaitan dengan PAD tergantung dari karakter wilayah yang ada pada masing-masing daerah, meskipun objek pajaknya sama bukan berarti dapat diterapkan strategi yang sama.

Read More

Pengurusan dan pelayanan kepada wajib pajak daerah yang bersifat self assessment, yaitu pelayanan pembayaran oleh wajib pajak daerah menggunakan cara manual dan konvensional, sehingga menyebabkan beberapa hambatan, misalnya pelayanan tidak efektif dan efisien bagi wajib pajak yang melakukan pembayaran pajak daerah, high cost economy layanan pajak daerah, kepastian hukum yang tidak jelas, kepastian waktu layanan yang tidak dapat diperhitungkan, layanan yang kurang transparan kepada masyarakat, berpotensi belum memenuhi prinsip-prinsip elektabilitas kepada wajib pajak, kemungkinan kebocoran pajak, adanya fraud dengan pelayanan menjadi dasar dari strategi penggunaan teknologi informasi.
POEMS (Vijay, 2013) merupakan pendekatan metode terhadap aktivitas yang berhubungan dengan interaksi layanan baik yang bersifat umum maupun khusus.

Pendekatan ini dikembangkan sebagai upaya agar memiliki keteraturan dalam proses layanan. Komponen POEMS terdiri dari lima elemen yaitu People (Orang), Object (Obyek), Environment (Lingkungan), Message (Pesan) dan Service (Layanan). Ada beberapa manfaat yang diperoleh dengan pendekatan POEMS ini, diantaranya dapat memperluas pola pikir karena adanya layanan yang dinamis, mendorong kelengkapan karena mengetahui elemen mana yang belum maksimal dalam proses pelayanan, memberi fokus pada proses karena telah diberikan batas-batas yang jelas pada setiap elemennya, membantu memahami konteks karena proses yang dilakukan melalui tahap-tahap yang terukur dan berfokus pada detail dalam setiap elemen yang dijadikan ukuran.

Mekanisme POEMS secara teknis terdiri dari empat langkah yang dilakukan sebagai berikut :

1) Persiapan ke lapangan;

2) Observasi ke lapangan. mengamati atau melibatkan orang dalam proses interaksi;

3) Memahami konteks melalui POEMS yang dilakukan saat observasi.

Bentuk pengukuran menggunakan bobot pengukuran dan baseline. Baseline diasumsikan sebagai pembatas setiap atribut yang diukur.

Parameter pengukuran terdiri dari Jawaban, Nilai Jawaban, Dimensi dan Atribut. Pilihan responden menggunakan jawaban tersebut untuk memberikan kejelasan batas dari hasil jawaban.

Nilai Jawaban adalah deskripsi dari jawaban secara kuantitatif.

Dimensi merupakan deskripsi yang diukur dalam setiap elemen. Atribut adalah kuesioner yang dijawab oleh responden.

Langkah strategis BPKAD suatu kota berdasarkan deskripsi dalam pembahasan dengan migrasi layanan pajak dari manual menuju digital terbukti memberikan dampak pada peningkatan PAD kota tersebut contohnya di kota Magelang dalam kurun waktu tahun 2016-2019 ditunjukan dengan penyelesaian layanan pajak melalui : Langkah Teknis, Prosedur Pembayaran Pajak Daerah, Prosedur Pelaporan dan Penelitian SPTPD dan Jumlah Total Waktu Pelayanan Pembayaran Pajak Daerah.

Hasil pengukuran elemen orang menghasilkan capaian sebesar 85% memberikan deskripsi perlunya penguatan kapasitas dan kemampuan SDM di setiap dimensi. Oleh karena itu dalam mencapai kepuasan masyarakat atas layanan perpajakan pada kantor perpajakan maka pengelola umumnya menyiapkan fasilitas pengukuran kepuasan masyarakat yang telah menerima layanan pada instansi tersebut.

Fasilitas pengukuran kepuasan masyarakat dapat menjadi alat ukur bagi pimpinan kantor perpajakan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan yang telah dilakukannya.

Related posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *